Pour proposer des expériences inoubliables, le secteur a besoin de se moderniser

Introduction

Le secteur du tourisme est confronté à des problèmes d’infrastructure qui affectent son efficacité et sa capacité à répondre à la demande croissante des clients. De nombreuses entreprises de tourisme utilisent encore des infrastructures qui reposent sur des technologies obsolètes, les empêchant de s’adapter pleinement à la demande actuelle. Qu’il s’agisse de systèmes de réservation techniquement dépassés ou de mesures de sécurité en ligne insuffisantes, ce manque de modernisation peut compromettre les données des voyageurs et des entreprises, ou encore perturber l’activité des entreprises en cas d’attaque. La lenteur de l’adoption des dernières technologies et des services automatisés constitue un frein supplémentaire pour le secteur, qui éprouve des difficultés à simplifier ses opérations et à améliorer l’expérience client. 

Infrastructure informatique : un tournant critique pour le secteur

Bien que le secteur du tourisme dépende largement des technologies pour gérer les réservations, les billets, le service client, la logistique, les programmes de fidélité et plus encore, de nombreuses entreprises n’ont pas remplacé leurs systèmes complexes et dépassés. Ces systèmes obsolètes, dont certains ont été développés il y a plusieurs décennies, sont rigides, présentent des coûts de maintenance élevés et peinent à s’intégrer aux nouvelles solutions. Ils empêchent les entreprises d’innover, augmentent les dépenses globales et ont donc de fortes chances d’aboutir sur de moins bonnes expériences pour les clients. Étant majoritairement conçus pour gérer des tâches spécifiques, ils ont du mal à s’adapter aux nouveaux besoins des entreprises. Ce manque de flexibilité peut aussi entraîner des problèmes internes, empêchant les entreprises de partager des données entre plusieurs services ou plateformes. Le coût et le temps nécessaires pour assurer la maintenance et la mise à jour de ces systèmes obsolètes mobilisent également des ressources qui pourraient être employées pour des projets stratégiques.

Bien que chaque cas soit différent, les entreprises en ligne qui utilisent des systèmes informatiques obsolètes le font souvent par facilité et dans un souci de stabilité. Elles souhaitent minimiser les risques d’interruption et assurer la continuité de leurs opérations et craignent que des changements majeurs n’entraînent des incidents imprévus. En réalité, les technologies actuelles permettent aux entreprises de lutter contre les cybermenaces et de simplifier leurs opérations grâce à l’automatisation. Ces systèmes modernes leur permettent de s’adapter rapidement aux évolutions du marché, tout en améliorant l’analyse des données et la prise de décision pour obtenir un réel avantage concurrentiel. Les infrastructures modernes offrent également la possibilité d’annuler ou de retirer du code récemment créé s’il n’est pas à la hauteur des attentes, ce qui encourage à la fois l’innovation et l’expérimentation. Bien que la transition puisse sembler intimidante, les avantages à long terme dépassent largement les difficultés à court terme, avec pour résultat une innovation et une croissance accrues.

Les avantages des systèmes ouverts

L’intégration de systèmes ouverts et adaptés aux API est une mesure essentielle pour le secteur du tourisme et de l’hôtellerie. En effet, ces systèmes permettent aux applications logicielles de communiquer entre elles pour assurer un échange continu de données et favoriser l’interopérabilité. Les agences de voyage en ligne qui adoptent des API ouvertes profiteront d’une meilleure connectivité pour intégrer facilement des services tiers, tout en simplifiant leurs opérations et en proposant de meilleures expériences à leurs clients. La flexibilité de ces systèmes les rend plus modulaires et adaptables, ce qui permet aux entreprises touristiques d’ajouter facilement de nouveaux services ou fonctionnalités selon leurs besoins ; un élément indispensable dans ce secteur en constante évolution.

Si les entreprises du secteur touristique et hôtelier peuvent certainement améliorer leur interopérabilité et leur échange de données grâce aux API, les réseaux de distribution de contenu (CDN) qui prennent en charge le cache pour les API présentent d’autres avantages non négligeables. L’accès aux données en temps réel est essentiel pour de nombreux services tels que les réservations de vols, d’hôtels et voitures de location. Un CDN avec mise en cache API peut améliorer considérablement les performances globales et la fiabilité en réduisant la latence et en offrant de meilleurs temps de réponse. Ces avantages sont particulièrement importants pour les utilisateurs actuels qui souhaitent accéder immédiatement à des informations à jour. De plus, la mise en cache d’API permet de gérer efficacement les pics de trafic sur les plateformes de réservation lors de la haute saison, garantissant ainsi une meilleure expérience utilisateur. En réduisant le nombre de requêtes sur les serveurs d’origine, la mise en cache renforce également la sécurité et réduit les risques de surcharge et de temps d’arrêt des serveurs, ainsi que les coûts qui y sont associés. Cela conduit à terme à une amélioration de la satisfaction client, à des taux de conversion plus élevés et à un avantage concurrentiel vital dans ce secteur hautement compétitif qui demande aux entreprises de fournir des expériences utilisateur toujours plus qualitatives. 

Ces raisons sont déjà suffisantes pour adopter une approche centrée sur les API, mais les performances qu’elle offre peuvent aussi accroître les revenus et réduire considérablement les frais de sortie. 

Un meilleur CDN améliore vos bénéfices

Les sites web de voyage trop lents nuisent à l’expérience utilisateur et manquent d’efficacité. Si les pages mettent trop de temps à se charger, des clients potentiels risquent d’être découragés et d’abandonner leur recherche (selon une étude de Google), entraînant ainsi une perte de chiffre d’affaires. Les délais de réponse excessifs peuvent être particulièrement problématiques quand le volume de visiteurs augmente lors des périodes de fortes réservations. Par ailleurs, les sites web trop lents peuvent saper la confiance et la satisfaction des clients. Les voyageurs sont rapidement frustrés lorsque leurs résultats de recherche, leurs confirmations de réservation ou les pages de paiement mettent trop de temps à se charger, ce qui peut les amener à se tourner vers des entreprises concurrentes qui proposent des plateformes plus fiables et plus rapides. Les problèmes de performances peuvent aussi compliquer l’intégration de données en temps réel, telles que les mises à jour sur le statut des vols ou les tarifications dynamiques, ce qui nuit au bon fonctionnement du site web et empêche les utilisateurs de prendre les meilleures décisions possible sur leurs voyages. Dans un secteur aussi concurrentiel, il est indispensable que les sites de voyage fonctionnent rapidement et efficacement pour conserver une clientèle fidèle et stimuler la croissance.

De nos jours, les avantages d’un bon CDN sont nombreux, notamment de meilleures performances pour votre site web, une sécurité renforcée et une plus grande fiabilité. En répartissant le contenu entre un réseau de serveurs géographiquement distribués, un CDN permet aux utilisateurs d’accéder à des données à partir du serveur le plus proche de leur emplacement, ce qui réduit considérablement la latence et les temps de chargement. Les CDN permettent donc aux sites web d’être plus rapides et plus réactifs pour améliorer l’expérience utilisateur et réduire les taux de rebond. Les CDN proposent également des fonctionnalités de sécurité avancées, telles que la protection contre les attaques par déni de service distribué (DDoS), le chiffrement SSL/TLS et des pare-feu d’applications web qui protègent les sites web contre les cybermenaces. En outre, les CDN ont l’avantage d’améliorer la fiabilité en répartissant la charge entre plusieurs serveurs pour garantir une disponibilité élevée, même lors des pics de trafic ou en cas de panne de serveur. Cette combinaison de rapidité, de sécurité et de fiabilité fait d’un bon CDN un atout indispensable pour tout site web qui cherche à offrir des performances optimales et à satisfaire les utilisateurs.

La fiabilité et la disponibilité accrues d’un site web reposant sur un CDN sont également synonymes de gains financiers. Les sites web doivent rester accessibles lors des périodes de fort trafic pour générer des revenus continus sans aucune interruption. Cette fiabilité peut à son tour renforcer le taux de fidélisation et la confiance des clients qui reviendront alors vers vous et recommanderont votre site à d’autres personnes, deux points qui valent leur pesant d’or pour assurer votre santé financière sur le long terme. 

Les CDN améliorent la scalabilité, la fiabilité et les performances des requêtes pour accroître les revenus grâce à de meilleurs taux de conversion, mais les meilleurs CDN vous aident aussi à économiser en réduisant vos frais de trafic et de sortie. Vous pouvez voir ci-dessous comment une amélioration de 5 % des performances de délestage du CDN peut se traduire par une réduction de 50 % de la charge au niveau de l’origine.

Des performances synonymes de fidélisation et de satisfaction client

Un CDN offre des avantages considérables en termes de performances. Pour les entreprises du secteur touristique et hôtelier, l’un des principaux avantages est la réduction de la latence en ligne, un atout crucial pour les sites web accessibles aux clients du monde entier. Les CDN distribuent du contenu en utilisant plusieurs serveurs situés à différents emplacements, ce qui permet aux utilisateurs de recevoir des données du serveur le plus proche, minimisant ainsi le temps de chargement des pages web, des images et du contenu multimédia. Cette navigation plus rapide est essentielle pour les voyageurs qui souhaitent effectuer des réservations. La réactivité est particulièrement importante lors des pics de trafics qui ponctuent les vacances ou les grands événements, afin que les sites et boutiques en ligne restent accessibles et performants même lorsque le volume de visiteurs est élevé. Un site web plus performant sera également mieux classé étant donné que les moteurs de recherche privilégient et mettent en avant les sites qui se chargent rapidement. Cette montée dans le classement des résultats de recherche peut générer davantage de trafic organique vers votre site pour réduire la dépendance à la publicité payante et les coûts d’acquisition de clients.

L’amélioration de l’expérience client a également un impact direct sur le Net Promoter Score (NPS), une importante métrique utilisée pour mesurer la fidélité et la satisfaction des clients. D’autre part, un site web plus performant qui bénéficie d’une latence réduite peut réduire la frustration des visiteurs qui seront ensuite plus susceptibles d’y revenir et de le recommander à d’autres personnes. Pour le secteur du tourisme et de l’hôtellerie, un NPS élevé représente un avantage considérable, car il favorise le bouche-à-oreille et les clients réguliers. Un CDN peut avoir un impact direct sur l’efficacité opérationnelle d’une entreprise et favoriser des rapports durables avec les clients qui renforceront à leur tour sa réputation et ses parts de marché.

Modernisé par Fastly, le site web de Strawberry se charge 40 % plus vite et améliore l’expérience utilisateur de 66 %

En adoptant un CDN moderne et un WAF, la chaîne hôtelière scandinave Strawberry a prolongé le cycle de vie de ses serveurs web obsolètes, tout en réduisant les délais de chargement de son site web.

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Les sites web hôteliers sont à la traîne

Comme pour la plupart de nos précédents rapports sectoriels de 2024, nous avons utilisé l’ensemble de données (dataset) CrUX de Google pour analyser les sites web de 173 hôtels différents. Résultat surprenant, la majorité d’entre eux (73 %) n’a pas obtenu le score le plus élevé, indiquant que la métrique LCP (Largest Contentful Paint) dépassait les 2,5 secondes. Vingt-huit pour cent de ces sites avaient notamment un score LCP de 4 secondes ou plus.

Ces résultats montrent donc un problème de taille au sein du secteur touristique et hôtelier qui doit impérativement améliorer ses expériences en ligne. Le score LCP mesure le temps nécessaire à l’élément de contenu le plus grand pour s’afficher sur l’écran. Cette métrique joue un rôle essentiel pour la satisfaction des utilisateurs. Un mauvais score LCP peut entraîner des taux de rebond élevés et des pertes de réservations qui peuvent frustrer ou décourager les clients potentiels. À l’ère du digital-first, les hôtels doivent optimiser leurs sites web pour offrir des expériences rapides et efficaces aux utilisateurs. Pour en savoir plus, consultez notre page Méthode de recherche.

Le secteur peut grandement bénéficier de certaines bonnes pratiques de performances telles que le codage efficace et l’optimisation des images, tout en utilisant les réseaux de distribution de contenu (CDN) de manière intelligente. En mettant ces mesures en place, les hôtels obtiendront un meilleur engagement utilisateur, de meilleurs classements sur les pages de résultats et un taux de conversion plus élevé. Le secteur doit comprendre qu’avoir une bonne présence en ligne est tout aussi important que de proposer des services en personne haut de gamme afin de rester compétitif sur le marché actuel.

Le tableau ci-dessous présente les données que nous avons recueillies à titre d’exemple sur le secteur de l’édition numérique. Le secteur de l’édition en ligne repose sur des bases archaïques et nous ne nous attendions pas à ce que ses performances soient très élevées. Les entreprises de ce secteur sont pourtant obligées de donner le meilleur d’elles-mêmes pour conserver leurs abonnés et en attirer de nouveaux, générer des recettes publicitaires et conserver une place privilégiée auprès des agrégateurs de contenu. En tant que secteur d’activité, elles ont collectivement réussi à relever le défi en obtenant de très bons résultats, comme vous pouvez le voir ici. En d’autres termes, il est possible d’avoir un site web ultra réactif avec tous les avantages que cela implique en adoptant des technologies modernes.

Source sur les sites hôteliers : Chaînes hôtelières (173 sites ; les URL ayant la même origine ont été regroupées)

Pourquoi la sécurité doit être la priorité

Le secteur du voyage en ligne s’attache de plus en plus à proposer des expériences clients haut de gamme en investissant dans des sites web sécurisés et des mesures efficaces de protection des données. Cet effort est principalement motivé par la confiance et la sécurité des clients, dont l’importance est cruciale pour maintenir leur fidélité et leur satisfaction. Ainsi, les entreprises de ce secteur mettent en œuvre des protocoles de sécurité avancés et protègent les données personnelles de leurs clients pour proposer des expériences de réservation sûres et sans risque qui renforcent leur réputation et fidélisent leurs clients.

Les programmes de fidélité ont également une valeur financière non négligeable pour le secteur. Ces outils sont en effet très efficaces pour acquérir une clientèle fidèle. Ils ont également une valeur monétaire pour les voyageurs qui bénéficient de remises exclusives, de surclassements gratuits et de récompenses pour économiser sur leurs voyages et déplacements. Étant donné leur valeur, tant pour les voyageurs que pour les entreprises, les sites de réservation de voyages en ligne doivent mettre en place des mesures de sécurité efficaces pour protéger les données de leurs programmes de fidélité contre les cybermenaces. Le fait de protéger la confidentialité et l’intégrité des données clients permet non seulement de conserver leur confiance, mais aussi de protéger l’argent investi pour les fidéliser, ce qui contribue à renforcer le chiffre d’affaires et à conserver un avantage concurrentiel sur le marché.

Les mesures de sécurité dépassées peuvent amener de nombreux clients à se tourner vers la concurrence. Les dispositifs obsolètes ou vulnérables peuvent exposer votre site web, vos applications et les informations personnelles identifiables (IPP) de vos clients à de potentielles violations de données. Pour les hôtels et les compagnies aériennes, la fidélité des clients joue un rôle central dans les résultats financiers. Les programmes de fidélité attirent les clients et les convertissent en clients réguliers en proposant des récompenses, qui sont essentiellement des équivalents monétaires. Les prises de contrôle de compte et autres attaques ont donc un impact financier direct sur vos clients les plus fidèles. Les clients réguliers sont une source de revenus importante, et la moindre faille de sécurité peut rapidement saper votre réputation, vous faisant faire perdre de précieux clients dont les données ont été compromises.

Une attaque de bot peut complètement paralyser vos activités en ligne en surchargeant votre site avec un volume de trafic inhabituel afin de voler des informations sensibles qui pourront ensuite être revendues sur le dark web. Alors que les hackers ont désormais recours à l’IA et au machine learning, les bots malveillants deviennent de plus en plus difficiles à prévenir, détecter et bloquer. Des concurrents peu scrupuleux pourraient aussi tenter de mettre la main sur vos données sensibles, telles que les fluctuations de prix basées sur la demande.  

Les attaques par déni de service distribué (DDoS) restent l’une des armes de prédilection des cybercriminels. Elles perturbent le fonctionnement d’un site web en enfreignant les protocoles de sécurité qui protègent les données sensibles, en mettant le site web hors service, en paralysant le réseau et en chiffrant les données avec une attaque de rançongiciel (ransomware).

Cinq fonctionnalités de sécurité qui méritent d’investir

Pour éviter les violations de données, le secteur du voyage doit adopter des solutions de sécurité modernes. Les meilleures offres de sécurité sont faciles à utiliser, précises et fournissent des informations exploitables sur les menaces. Les entreprises qui s’appuient sur des technologies de sécurité obsolètes ne pourront pas tirer parti des pare-feu d’applications web (WAF) et des solutions de gestion de bots à la pointe de la technologie. Les fonctions et capacités avancées qui sont désormais disponibles peuvent grandement vous simplifier la vie (et celle de vos clients), en protégeant votre site pour qu’il reste sûr et efficace.  

1. Déploiements simples et rapides dans tout type d’environnement

Votre nouvelle solution doit pouvoir être mise en œuvre rapidement et vous protéger en l’espace de quelques minutes. Disposer d’un grand nombre de clients témoignant de cette expérience est de bon augure. Ainsi, Fastly privilégie la simplicité de déploiement. Notre WAF de nouvelle génération peut être opérationnel en moins de dix minutes.

Les équipes de DevOps ont besoin de modifier rapidement les règles et politiques pour atténuer les menaces à la sécurité des applications (telles que des signaux personnalisés ou des règles de rate limiting) et cela devient de plus en plus important, d’autant plus face à des cybermenaces qui évoluent rapidement. 

La vitesse et l’automatisation se traduisent par une politique de sécurité plus robuste face aux menaces présentent sur le web. Les équipes peuvent s’adapter plus rapidement, en dépendant moins des erreurs humaines pour mettre à jour les règles qui empêchent de potentielles attaques. 

Côté déploiement et gestion des nouvelles menaces, les délais de protection doivent être extrêmement courts. Vous obtiendrez immédiatement des réponses à des questions simples, comme « quelle est la cause de ce pic de trafic ? » ou « ce trafic est-il légitime ?».

2. Contrôle et facilité d’utilisation

La flexibilité permet à vos développeurs et développeuses d’améliorer le flux de travail DevSecOps de leur processus de développement. La facilité d’utilisation signifie une expérience unifiée et la possibilité de déployer la solution dans n’importe quelle infrastructure en obtenant une visibilité sur tous les environnements à partir d’un seul système centralisé. Autrement dit, vous pourrez travailler avec le cloud, des conteneurs, des datacenters sur site, des environnements hybrides ou en périphérie, tout en ayant la possibilité de choisir votre architecture sans que la sécurité ne devienne un véritable casse-tête.

Les dernières solutions de sécurité offrent davantage de contrôle. Les règles et configurations peuvent être modifiées rapidement, en toute confiance et en toute sécurité. Les produits obsolètes créent souvent des problèmes qui exigent de faire appel à des services professionnels pour gérer des fonctions de sécurité rudimentaires.  

3. Création de règles et maintenance simplifiées, sans faux positifs

La création et le déploiement d’une règle efficace et fiable qui ne génère aucun faux positif ne doivent prendre que quelques minutes. Pour concevoir des règles adaptées aux éléments découverts, ces outils doivent rimer avec flexibilité. Les règles Regex peuvent s’avérer utiles. Même si vous pouvez continuer à les utiliser à des fins de protection, vous devez adopter de nouvelles solutions plus simples pour bloquer rapidement les nouvelles menaces dès leur identification.

Les faux positifs peuvent être un signe indiquant que vous utilisez un pare-feu d’applications web (WAF) dépassé. Les technologies WAF modernes et prêtes à l’emploi permettent de bloquer les menaces plus facilement sans créer de faux positifs ou d’autres erreurs. Un WAF moderne peut donc renforcer votre sécurité sans réduire vos performances et de répondre aux nouvelles menaces en temps réel.

4. Gestion intégrée des bots 

Les capacités de renseignement sur les menaces agissent de manière proactive pour bloquer les menaces avant même qu’elles n’envoient une requête ou n’atteignent votre WAF. De grands volumes de trafic malveillant, autrefois difficiles à identifier, peuvent être bloqués facilement avec un WAF moderne en réduisant le trafic vers et depuis votre serveur d’origine.

Comme mentionné plus haut, les bots peuvent être parfaitement inoffensifs ou malveillants et dévastateurs. Une solution de gestion des bots, intégrée et efficace, vous permet de rapidement faire la différence entre hackers et utilisateurs légitimes.

5. Observabilité : informations réelles et résolution rapide

Les tableaux de bord en temps réel sur vos données vous fournissent des informations dès le moment où vous activez la solution. Ils résument la situation, expliquent pourquoi un incident est survenu et expliquent comment le résoudre rapidement. Cette capacité incite les entreprises à réorienter leurs stratégies tout en leur permettant de libérer des ressources coûteuses pour les utiliser plus judicieusement. 

Votre accès doit être complet, sans se limiter aux tableaux de bord, aux services professionnels, ni aux rapports génériques. Vous devez pouvoir consulter des journaux (logs) en temps réel et accéder à toutes vos données en les diffusant où vous le souhaitez. Ces données sont les vôtres. Vous devez pouvoir y accéder intégralement.

Les informations en temps réel doivent faire l’objet d’une prise en charge de haute qualité. Les problèmes de sécurité doivent être résolus rapidement avec des solutions qui protègent à la fois vos données, votre réputation et vos opérations. Le service client ne peut pas être une source de problème. Lorsqu’une vulnérabilité est identifiée, votre entreprise peut courir des risques importants si les délais de résolution sont trop longs. Le fait de comprendre les causes sous-jacentes d’une menace ou d’un exploit permet d’éviter qu’il se produise à nouveau.

Côté sécurité : avantages des plateformes

Les cinq capacités de sécurité que nous venons de mentionner expliquent pourquoi vos processus de sécurité doivent être modernisés. Les avantages multiplateformes renforcent votre sécurité grâce à une meilleure plateforme Edge Cloud. Envisagez le taux d’accès au cache et le délestage d’origine comme des indicateurs de sécurité qui vous permettent de réduire la surface d’attaque l’origine. Lorsque l’edge computing est hautement sécurisé, les avantages sont nombreux. Le sandboxing et la séparation par requête de Fastly permettent aux charges de travail exécutées en périphérie de renforcer votre sécurité. Améliorer les intégrations CI/CD, c’est assurer une couverture plus complète et simplifier le DevSecOps. 

Pour en savoir plus, consultez le livre blanc AppSec Guide to Multi-Layer Security (Guide de sécurité des applications : la sécurité multicouche).

Conclusion

Pour un secteur dont le public attend des expériences inoubliables, il est presque ironique que la première étape du voyage, la réservation, laisse tant à désirer.

Nos recherches montrent que le secteur du tourisme et de l’hôtellerie est confronté à un défi majeur : des sites de voyage très lents, dont les problèmes de performances sont probablement causés par des systèmes informatiques obsolètes et potentiellement surchargés. Ce manque d’efficacité représente non seulement une source de frustration pour les utilisateurs, mais aussi un frein à l’amélioration du taux d’engagement et de conversion pour les entreprises. 

Le secteur arrive donc à un tournant et doit opérer une importante modernisation afin de transformer l’expérience client et y apporter des améliorations majeures. 

Pour créer de meilleures expériences utilisateur sur le web, il faut adopter une approche sans concession qui réunit vitesse et agilité. En investissant dans une plateforme de réseau edge complète, en optimisant les performances des sites web et en adoptant les dernières technologies numériques, les entreprises du secteur touristique et hôtelier pourront répondre aux attentes des voyageurs modernes, améliorer leur taux de satisfaction, la fidélisation des clients et développer leurs activités dans ce marché hautement concurrentiel. Des mesures doivent être prises sans plus tarder et ceux qui prendront les devants dans la course à la modernisation en récolteront les fruits. 

Pour en savoir plus sur les solutions Fastly dédiées au secteur du voyage et du tourisme, consultez notre page sur les solutions.