Kim Ogletree

Kim Ogletree est la Chief Customer Officer de Fastly. Elle est responsable de toutes les opérations liées au support client et à l’après-vente, notamment la gestion des comptes, la gestion et l’exécution des programmes, les services professionnels et le service client. Chez Fastly, Kim a été le fer de lance d’un programme NPS qui a permis aux scores d’atteindre des records, tout en conduisant une stratégie de réussite des clients pour protéger et augmenter le chiffre d’affaires. Avant Fastly, elle a été vice-présidente de Ring Customer Support, acquise par Amazon en 2017. Elle y a été responsable de la conception et de l’exécution d’un modèle d’assistance 24 h/24, 7 j/7 multi-canal et multi-couche. Chez Ring, Kim a dirigé la stratégie, ce qui a entraîné une amélioration de 80 % du taux de résolution au premier appel, tout en réalisant une croissance de 350 % année après année. De 2011 à 2016, Kim a concentré les efforts du système de gestion de l’expérience client (CEMS) sur DirecTV, acquise par AT&T. Dans ce cadre, elle a collaboré étroitement avec les sites détenus et gérés et avec la direction des fournisseurs pour améliorer les efficacités opérationnelles. Elle travaillé en étroite collaboration avec la direction des sites pour créer une expérience client basée sur des valeurs afin de transformer la culture du travail en une culture de responsabilisation et d’engagement. En plus de 20 ans de carrière dans le secteur, Kim a également occupé des postes de direction des opérations chez CLEAR et Sprint Nextel.