Kim Ogletree

Kim Ogletree は Fastly の Chief Customer Officer として、アカウント管理、プログラム管理、オペレーション、プロフェッショナルサービス、カスタマーサービスを含む、あらゆるポストセールスや顧客サポートの取り組みを統括しています。Fastly にて NPS (ネットプロモータースコア) プログラムの指揮を執り、記録的なスコアを達成すると同時に、収益の維持・拡大に向けてカスタマーサクセス戦略を推進しました。 Fastly 入社前は、Ring Customer Support (2017年に Amazon に買収) の Vice President を務め、24時間365日体制によるマルチレイヤーのオムニチャネル型サポートモデルの設計と実行を指揮しました。Ring では、Kim が推進した戦略によって初回解決率が80%に向上し、前年比350%の拡大を実現しました。 また、2011年から2016年にかけて DirecTV (AT&T によって買収) にて顧客体験管理システム (CEMS) の取り組みを統括し、所有・運営サイトやベンダーの経営トップと緊密に連携し、オペレーション効率の改善に努めました。サイトのリーダーと協力し合い、価値に基づくカスタマーエクスペリエンスに注力し、エンパワーメントとエンゲージメントを実現する職場環境への変革を後押ししました。この分野において20年以上にわたるキャリアを誇る Kim は、CLEAR や Sprint Nextel にてオペレーション部門の幹部も歴任しました。