Para que viajar sea una experiencia inolvidable, el sector necesita un cambio de primera clase

Introducción

El sector del turismo se enfrenta a grandes dificultades relacionadas con la infraestructura que afectan a su eficiencia y su capacidad para satisfacer las demandas de una clientela cada vez más exigente. Muchas empresas siguen utilizando sistemas basados en tecnologías obsoletas que no se lo ponen nada fácil para adaptarse a los tiempos que corren. Entre ellos hay mecanismos de reservas anticuados y medidas de seguridad deficientes que pueden exponer a las empresas y a los viajeros a fugas de datos e interrupciones en las operaciones. Además, la lenta adopción de tecnologías punteras y servicios automatizados supone un obstáculo a la hora de optimizar las operaciones y mejorar la experiencia de los clientes. 

Infraestructura de TI: la última frontera del sector

A pesar de que el sector del turismo utiliza todo tipo de tecnologías para la gestión de reservas, la emisión de tarjetas de embarque, la atención al cliente, la logística, los programas de fidelización y mucho más, sus sistemas complejos y obsoletos dan muchos quebraderos de cabeza a sus equipos de TI. Estos sistemas, algunos de los cuales se desarrollaron hace décadas, son inflexibles, resultan caros de mantener y no suelen integrarse bien con soluciones más modernas. Por todos estos motivos, ponen trabas a la innovación, aumentan los gastos generales y, por norma general, empeoran la experiencia de los clientes. Y como están diseñados para tareas muy concretas, les cuesta adaptarse a las necesidades del negocio. Esta falta de flexibilidad puede crear separaciones dentro de la organización que dificultan la labor de compartir datos entre departamentos y plataformas. Por si fuera poco, mantener y actualizar estos sistemas requiere tiempo, dinero y recursos que deberían estar enfocados a iniciativas estratégicas.

Aunque no se puede generalizar, las organizaciones online con infraestructuras de TI obsoletas suelen dar prioridad a la estabilidad y al uso de sistemas conocidos. Se centran en minimizar las interrupciones y garantizar la continuidad porque no quieren arriesgarse a realizar modificaciones importantes que puedan tener consecuencias imprevistas. La adopción de tecnologías modernas permite a las organizaciones reducir el impacto de las ciberamenazas y optimizar las operaciones mediante la automatización. De esta forma, pueden adaptarse rápidamente a los cambios en el mercado, mejorar el análisis de datos, tomar decisiones más acertadas y tener una ventaja competitiva. Una infraestructura moderna también permite revertir o invalidar el nuevo código cuando este no funciona de la manera esperada, lo que fomenta la innovación y la experimentación. Una transición de estas características puede intimidar, pero las dificultades a corto plazo no son nada en comparación con los beneficios a largo plazo en términos de crecimiento e innovación.

Ventajas de los sistemas abiertos

La integración de sistemas compatibles con API es fundamental en el sector del turismo y la hostelería, puesto que facilita la comunicación, el intercambio de datos y la interoperabilidad de las aplicaciones. Las empresas de turismo online que adoptan API abiertas disfrutan de una mayor conectividad, una integración fluida con servicios de terceros, unas operaciones mejor optimizadas y unas experiencias muy superiores para sus clientes. La gran flexibilidad de estos sistemas hace que sean más modulares y adaptables, de modo que las empresas pueden añadir funcionalidades y servicios siempre que haga falta, algo fundamental en un sector que evoluciona constantemente.

Si bien las API facilitan la interoperabilidad y el intercambio de datos a las organizaciones de turismo y hostelería, no podemos pasar por alto las ventajas de una red de distribución de contenidos (CDN) con almacenamiento en caché de API. El acceso a datos en tiempo real es crucial para ofrecer servicios como la reserva de vuelos, hoteles y vehículos de alquiler. Una CDN con almacenamiento en caché de API puede mejorar considerablemente el rendimiento y la fiabilidad al reducir la latencia y acelerar las respuestas. Esto es especialmente importante ahora que usuarios de todo el mundo quieren acceder inmediatamente a la información más reciente. Además, el almacenamiento en caché de API ayuda a gestionar los picos de tráfico durante la temporada alta de reservas, así la experiencia de uso es más fluida. Y como se encarga de las peticiones para quitar carga de trabajo a los servidores de origen, también refuerza la seguridad y reduce el riesgo de sobrecargas en el servidor e interrupciones en el servicio, algo que siempre sale caro. En última instancia, el resultado es una mayor satisfacción de los clientes y una ventaja competitiva en un sector muy disputado donde ofrecer experiencias de cinco estrellas es la prioridad número uno. 

Todo esto debería ser razón suficiente para adoptar un enfoque centrado en las API, sobre todo si tenemos en cuenta que también contribuyen a aumentar los ingresos y reducir los costes, entre ellos algunos tan importantes como los relacionados con el tráfico de salida. 

Mejora tu CDN y tus números

Cuando un sitio web de turismo funciona con lentitud, la experiencia de uso y la eficiencia general se resienten. Si las páginas tardan mucho en cargar, los posibles clientes abandonan la búsqueda (según un estudio de Google), con la pérdida de ingresos que conlleva. Unos tiempos de respuesta elevados pueden ser especialmente perjudiciales durante las temporadas altas de reservas, momentos en los que más sube el volumen de visitas, y afectar tanto a la satisfacción de los clientes como a su confianza en la marca. Cuando hay retrasos en la obtención y la visualización de datos de búsqueda, confirmaciones de reservas o procesamientos de pagos, los viajeros se cansan de esperar y acuden a competidores con plataformas más rápidas y fiables. Para colmo de males, un rendimiento deficiente puede complicar la integración de datos en tiempo real, como la información sobre el estado de los vuelos y las tarifas dinámicas, obstaculizar el funcionamiento del sitio web correspondiente y ponérselo difícil a los usuarios para tomar decisiones acertadas en lo relativo a sus viajes. En un sector tan competitivo como este, contar con un sitio web rápido y eficiente es la clave para fidelizar a la clientela e impulsar el crecimiento del negocio.

En la actualidad, las CDN de calidad ofrecen distintas ventajas, como mejoras en el rendimiento de los sitios web, la seguridad y la fiabilidad. Como las CDN distribuyen contenidos entre servidores repartidos por todo el mundo, los usuarios pueden acceder a los datos del que tengan más cerca, lo que reduce considerablemente la latencia y los tiempos de carga. El resultado es un sitio web más rápido y con una respuesta superior que mejora la experiencia de uso y reduce la tasa de abandono. Las CDN también incorporan mecanismos de seguridad muy interesantes, como protección frente a ataques de DDoS, cifrado SSL/TLS y firewalls de aplicaciones web (WAF) que defienden a los sitios web de las ciberamenazas. Además, las CDN llevan más allá la fiabilidad al distribuir la carga entre varios servidores. Esto garantiza una alta disponibilidad incluso cuando se produce un pico de tráfico o un fallo en el servidor. La combinación de velocidad, seguridad y fiabilidad hace que una CDN de calidad sea una pieza clave de cualquier sitio web cuya finalidad sea ofrecer un rendimiento óptimo y ganarse a los usuarios.

El aumento en la fiabilidad y la disponibilidad de un sitio web con una CDN también tiene ventajas desde el punto de vista financiero. Un sitio web al que se puede acceder incluso cuando el tráfico está por las nubes contribuye a generar ingresos sin interrupciones. Esta fiabilidad se traduce en confianza y lealtad por parte de los clientes, que no dudarán en repetir y recomendar el sitio web a otras personas, algo muy valioso para las finanzas a largo plazo. 

Las CDN mejoran la escalabilidad, la fiabilidad y el rendimiento de las peticiones de formas que pueden impulsar los ingresos y la tasa de conversión. De hecho, las de mayor calidad también reducen el tráfico de salida y los gastos correspondientes. Una mejora del 5 % en el rendimiento de la descarga a la CDN puede conllevar una reducción del 50 % en la carga en origen, como se puede ver en la siguiente gráfica.

La lealtad y la satisfacción de los clientes aumentan con el rendimiento

El uso de una CDN puede suponer grandes ventajas en cuanto a rendimiento. Una de las más importantes para el sector del turismo y la hostelería es la reducción de la latencia, algo fundamental para los sitios web dirigidos a un público global. Al distribuir los contenidos desde servidores situados en distintas ubicaciones, una CDN garantiza que los datos se envíen desde el que está más cerca de cada usuario, así las páginas, las imágenes y otros archivos multimedia tardan menos en cargar. El resultado es una experiencia de navegación más rápida que se nota al realizar reservas. Conviene disponer de un sitio web con una gran capacidad de respuesta, sobre todo cuando surgen picos de tráfico durante las fiestas y otras fechas señaladas. No olvidemos que los sitios web de alto rendimiento están mejor posicionados en los buscadores, puesto que estos dan prioridad a los que cargan más rápido. Los sitios web que aparecen en los primeros puestos de la lista reciben más tráfico orgánico, dependen menos de la publicidad de pago y reducen el gasto en captación de clientes.

Mejorar la experiencia de los clientes afecta directamente al Net Promoter Score (NPS), una métrica clave para comprender sus niveles de lealtad y satisfacción. Cuanto menor es la latencia y mayor es el rendimiento de un sitio web, menor es la frustración de los clientes y mayores son las probabilidades de que recomienden el servicio. En el caso concreto del turismo y la hostelería, un NPS elevado puede suponer una gran ventaja e indicar que los clientes tienen intención de repetir o hablar bien de la empresa a otras personas. Contar con una CDN capaz de aumentar la eficiencia operativa y reforzar las relaciones con los clientes puede ser lo que una organización necesita para mejorar su reputación y ampliar su cuota de mercado.

El sitio web de Strawberry carga un 40 % más rápido, mejora el uso en un 66 % y se prepara para el futuro con Fastly

Tras adoptar una CDN y un WAF modernos, la cadena de hoteles escandinava Strawberry pudo ampliar el ciclo de vida de sus antiguos servidores web y, ya de paso, aumentar considerablemente la velocidad de su sitio web.

Más información

Los sitios web de hoteles no rinden al nivel deseado

Al igual que hemos hecho con casi todos nuestros informes sectoriales de 2024, hemos utilizado el conjunto de datos CrUX de Google para analizar 173 sitios web de hoteles obtenidos de esta lista de cadenas hoteleras disponible en la Wikipedia. La inmensa mayoría (73 %) no alcanzan la máxima puntuación y su renderizado del mayor elemento con contenido (LCP) supera los 2,5 segundos. Es más, el 28 % de esos sitios web tienen un LCP de 4 segundos o más.

Estos resultados ponen de manifiesto el gran problema al que se enfrenta el sector del turismo y la hostelería: la necesidad de mejorar cuanto antes las experiencias online. El LCP mide lo rápido que se carga el mayor elemento con contenido de un sitio web, así que es un indicador clave de la satisfacción de los usuarios. Cuanto mayor es el LCP, más probabilidades hay de que los usuarios se cansen de esperar, se vayan a otra parte y no se conviertan en clientes. En la era digital, los hoteles deben dar prioridad a la optimización de sus sitios web para ofrecer experiencias de uso rápidas y fluidas. Si quieres obtener más información al respecto, explicamos nuestra metodología en esta página.

El sector se verá muy beneficiado si pone en marcha las prácticas recomendadas para mejorar el rendimiento, como una programación más eficiente, una optimización de imágenes de calidad y un uso más inteligente de las CDN. De esta manera, los hoteles pueden aumentar su capacidad para retener a los usuarios, su posicionamiento en los motores de búsqueda y la cantidad de conversiones. Las empresas del sector deben comprender que la presencia online es tan importante como la atención en persona en un mercado tan competitivo como el actual.

La gráfica de abajo incluye los datos que hemos obtenido de la prensa digital. A decir verdad, no esperábamos unos resultados tan positivos de este sector porque se basa en unas estructuras muy arcaicas. En cualquier caso, las publicaciones digitales necesitan rendir al más alto nivel para ganar suscriptores, generar ingresos por publicidad y ocupar un lugar destacado en los agregadores de noticias. El sector ha sabido ponerse las pilas y, como se puede ver aquí, está muy por delante del turismo y la hostelería. En otras palabras, la adopción de tecnologías modernas permite disponer de un sitio web con una excelente capacidad de respuesta y todas las ventajas que ello conlleva.

Fuente de los sitios web: lista de cadenas hoteleras (173 sitios web; las URL con orígenes en común se han combinado)

Por qué la seguridad siempre es lo primero

El sector del turismo y la hostelería online está invirtiendo mucho en sitios web seguros y mecanismos de protección de datos para ofrecer las mejores experiencias a los clientes. Esto se debe a que la confianza y la seguridad de los clientes son fundamentales para aumentar su satisfacción y su lealtad. Gracias a la implementación de protocolos de seguridad avanzados y la protección de la información personal, las empresas del sector permiten a los clientes hacer sus reservas con fluidez y sin preocupaciones, lo cual repercute en su reputación y su capacidad de retención.

Los programas de fidelización tienen un valor indiscutible para el sector del turismo y la hostelería, ya que son una gran baza a la hora de retener a los clientes y garantizar su continuidad. Y como ofrecen descuentos exclusivos, mejoras gratuitas y recompensas que reducen los gastos generales, también son un gran incentivo económico para los viajeros. Teniendo en cuenta lo mucho que aportan estos programas a las empresas y los clientes, los sitios web de viajes deben hacer todo lo que esté en su mano para proteger los datos de los usuarios de las ciberamenazas. Garantizar la integridad y la confidencialidad de la información de los clientes no solo genera confianza, sino que además contribuye a amortizar la inversión en iniciativas de fidelización, lo que se acaba traduciendo en un crecimiento constante de los ingresos y una ventaja competitiva en el mercado.

Los mecanismos de seguridad obsoletos pueden hacer que los clientes cambien de rumbo y se vayan a la competencia. Sus carencias pueden provocar que tu sitio web, tus aplicaciones y la información personalmente identificable (PII) de los clientes sean vulnerables en caso de una fuga de datos. Los números de una cadena hotelera o una aerolínea dependen en gran medida de la lealtad de los clientes. Los programas de fidelización ayudan a atraer y retener a los clientes mediante recompensas, que funcionan a modo de equivalentes de efectivo. Por este motivo, la apropiación de cuentas y otros ataques pueden tener un impacto financiero en los clientes más fieles. La continuidad de los clientes es clave para impulsar los ingresos, por lo que una fuga de seguridad puede causar estragos en la reputación de una empresa y la lealtad de los clientes, además de poner en jaque sus identidades.

Un ataque mediante bots puede frenar la actividad online al sobrecargar un sitio web de tráfico y robar información delicada para después venderla en la internet oscura. Ahora que los atacantes utilizan la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, cada vez resulta más difícil detectar, bloquear y prevenir los ataques. Hasta podría ocurrir que un competidor sin escrúpulos extrajera tus datos y descubriera cómo fluctúan los precios en función de la demanda.  

Los ataques de denegación de servicio distribuido (DDoS) siguen siendo el arma preferida de los malhechores, que eluden los protocolos de seguridad, acceden a información sensible, paralizan tanto el sitio web como las operaciones de red y cifran los datos mediante ransomware para interrumpir el funcionamiento de dicho sitio web.

Cinco funcionalidades de seguridad por las que compensa cambiar de solución

El sector del turismo debe adoptar una seguridad moderna para evitar las fugas de datos. Las mejores soluciones de protección ofrecen facilidad de uso, precisión e inteligencia avanzada sobre las amenazas. Las organizaciones que utilizan tecnologías de seguridad obsoletas pueden quedarse sin lo último en cuanto soluciones de WAF y gestión de bots. ¿Quieres tranquilidad, seguridad y productividad para ti y para tus clientes? Entonces deberías dar el salto a las funcionalidades que definen el panorama actual.  

1. Despliegue rápido y sencillo en cualquier entorno

Tu nueva solución debe desplegarse rápidamente, empezar a proteger en cuestión de segundos y contar con el respaldo de un buen número de clientes. Por ejemplo, facilitar el despliegue es fundamental para Fastly, por eso nuestro WAF de última generación puede estar listo en menos de 10 minutos.

Cada vez es más importante que los equipos de DevOps puedan agilizar los cambios de reglas y políticas (como pueden ser las señales personalizadas o las reglas de limitación de volumen) con la finalidad de mitigar los ataques, sobre todo cuando estos son cada vez más dinámicos y cambiantes. 

La suma de velocidad y automatización da como resultado unas políticas de seguridad más robustas frente a este tipo de amenazas. Los equipos pueden adaptarse mucho antes y cometer menos errores al modificar las reglas para prevenir los ataques. 

El retardo de protección debería ser muy breve, tanto a la hora de desplegar como a la hora de responder a nuevas amenazas, y debes recibir respuestas inmediatas a preguntas como «¿Por qué se ha producido este pico de tráfico?» o «¿este tráfico es legítimo o no?».

2. Facilidad de uso y control

La flexibilidad permite a tus desarrolladores mejorar los procesos de DevOps dentro de los suyos propios. Y la facilidad de uso consiste en disfrutar de una experiencia unificada y disponer de la flexibilidad necesaria para desplegar en cualquier infraestructura y tener visibilidad de todos los entornos en un único sitio. Esto significa que puedes trabajar en la nube, en contendedores, en centros de datos físicos, en entornos híbridos o en el edge, siempre con la tranquilidad de que lo que decidas con respecto a la arquitectura no conllevará problemas de seguridad.

Las soluciones de seguridad actuales ofrecen un mayor nivel de control. Las configuraciones y las reglas se pueden modificar con rapidez, seguridad y confianza. En cambio, los productos anticuados pueden provocar cuellos de botella que requieren la intervención de servicios profesionales hasta para lo más básico.  

3. Facilidades en la creación y el mantenimiento de reglas sin falsos positivos

Establecer una nueva regla y desplegarla con la confianza de que no generará falsos positivos debería ser cuestión de minutos. Estas herramientas deberían ser flexibles para crear reglas que resuelvan los problemas que identifiques. Las reglas con expresiones regulares pueden resultar útiles y seguir formando parte de tu protección, pero necesitas maneras más sencillas de bloquear nuevas amenazas tan pronto como las detectes.

La presencia de falsos positivos puede ser un indicio de que tu WAF se ha quedado anticuado. Los WAF modernos vienen preconfigurados y te lo ponen fácil para bloquear de forma precisa, sin falsos positivos ni otras imprecisiones, y para mantener una estrategia de seguridad sólida sin pérdidas de rendimiento. Así podrás responder en tiempo real a las nuevas amenazas.

4. Gestión de bots integrada 

La inteligencia avanzada sobre amenazas puede bloquear las amenazas de manera proactiva y antes de que envíen una petición o lleguen hasta tu WAF. Los grandes volúmenes de tráfico ilegítimo solían ser difíciles de identificar, pero ahora se pueden bloquear con un WAF moderno y capaz de reducir el tráfico de ida y vuelta a tu origen.

Los bots pueden ser benignos, pero también malignos y extremadamente dañinos. Una solución de gestión de bots integrada puede ayudarte a distinguir rápidamente los usuarios legítimos de los atacantes.

5. Observabilidad con datos en tiempo real y resolución rápida

Los paneles con datos en tiempo real te proporcionan información desde el momento en que activas tu solución. Te dicen cuál es el problema, por qué ha ocurrido y cómo puedes solucionarlo rápidamente de una manera fácil de entender. Gracias a esta funcionalidad, muchas organizaciones pueden replantearse sus estrategias de seguridad y destinar sus valiosos recursos a otras tareas más importantes. 

Tu acceso no debería estar limitado a la consulta de paneles, la solicitud de servicios profesionales, el envío de informes por lotes ni nada por el estilo. Lo suyo es que puedas acceder a registros en tiempo real, disponer de todos tus datos y transmitirlos allá donde quieras. Al fin y al cabo, esos datos son tuyos y te corresponde tener pleno acceso a ellos.

Los datos en tiempo real deben venir acompañados de una asistencia de alta calidad. Los problemas de seguridad deben resolverse con rapidez mediante soluciones que velen por los datos, tu reputación y la seguridad de las operaciones. La atención al cliente nunca debe suponer un obstáculo. Si una vulnerabilidad tarda mucho en resolverse una vez identificada, tu organización puede encontrarse en una situación de riesgo, y conocer la causa de una amenaza impide que se repita.

Ventajas de seguridad de la mano de la plataforma

Las cinco funcionalidades de seguridad que acabamos de describir pueden ayudarte a explicar y justificar por qué es necesario poner al día los procesos de seguridad y cómo puede mejorar la estrategia de seguridad con el paso a una plataforma de edge cloud superior. Puedes empezar a tratar la proporción de aciertos de caché y la descarga a origen como si fueran métricas de seguridad, dado que te permiten reducir la superficie de ataque en el origen. Cuando la informática en el edge viene con una gran seguridad bajo el brazo, sus ventajas se multiplican. El aislamiento por petición y los entornos aislados de Fastly permiten trasladar cargas de trabajo al edge para reforzar la seguridad. Asimismo, unas mejores integraciones de CI/CD garantizan una cobertura más completa y facilitan los procesos de DevSecOps. 

Encontrarás más información en la guía de la seguridad multicapa para aplicaciones.

Conclusiones

Un sector dirigido a personas que quieren tener experiencias inolvidables no puede permitir que los primeros pasos para planificar un viaje se hagan tan cuesta arriba.

Según nuestro estudio, el turismo y la hostelería se enfrentan a un gran obstáculo: la lentitud extrema de los sitios web provocada por unos sistemas de TI obsoletos y saturados. Esta falta de eficiencia puede frustrar a los usuarios y, lo que es más, impedir su retención y sus conversiones. 

El sector está pasando por un momento clave en el que una mejora considerable de los sistemas puede transformar por completo la experiencia de los clientes. 

Y para que un sitio web funcione de lujo, la velocidad y la agilidad no son negociables. Al invertir en una plataforma integral en el borde de la red, optimizar el rendimiento de los sitios web y adoptar lo último en innovaciones digitales, las empresas de turismo y hostelería pueden satisfacer las demandas de unos viajeros cada vez más exigentes, mejorar su nivel de satisfacción, ganarse su lealtad y crecer en un mercado muy competitivo. Ha llegado el momento de pasar a la acción, y quienes tomen la iniciativa no tardarán en recoger los frutos de su trabajo. 

Visita nuestra página dedicada e infórmate sobre las soluciones de Fastly para el sector del turismo y la hostelería.