Diseño de productos en Fastly: cómo creamos experiencias útiles para las empresas

En Fastly, diseñamos con la intención de crear una experiencia de gran calidad para las empresas mediante el análisis detallado de las necesidades de nuestros clientes. Como plataforma líder de edge cloud, puede parecer muy distinto el diseño a escala para empresas y el diseño de sitios para consumidores, pero si nos centramos en la experiencia humana, las dificultades suelen ser las mismas. 

Tras 20 años programando interfaces para consumidores pasé al diseño empresarial; es decir, empecé a crear experiencias para clientes empresariales. Aunque el cambio fue abrumador al principio, luego descubrí que en realidad el diseño B2C y el diseño B2B son áreas que se parecen mucho, y que también tienen gratas diferencias. 

En esta entrada voy a contar algunas de las cosas que he descubierto a lo largo de mi trayectoria profesional, en la que he terminado dirigiendo el diseño de productos para empresas.

Descubre qué necesita tu cliente

Diseñar software empresarial tiene la gran ventaja de que la mayor parte del organigrama de tu empresa conoce al usuario final a la perfección. En Fastly, los departamentos de Ventas y de Producto, así como los cargos directivos, no paran de reunirse con clientes para conocer de primera mano qué aspectos de nuestros productos les gustaría que mejorásemos. 

Una dinámica así no suele ser habitual en empresas centradas en los consumidores, en la que es posible que los representantes de User Experience y los de Soporte sean los únicos que tienen contacto directo con los clientes. Cuando los consumidores contactan con Soporte, suelen hacerlo para presentar una queja por la pérdida del envío o por daños en este, no para pedir mejoras de un producto. A los clientes de software para empresas se les da muy bien pedir ayuda y solicitar nuevas funciones que les permitan satisfacer sus necesidades diarias. Los departamentos de Soporte para Empresas valen su peso en oro: trabajan con opiniones de clientes que los diseñadores pueden aprovechar para entender las necesidades de estos.

Cuando se acerca la salida al mercado de una nueva funcionalidad, realizamos varias rondas de pruebas con usuarios internos antes de lanzar la actualización. La primera fase del lanzamiento de un producto —la versión beta— nos permite recibir más comentarios de los clientes y hacer iteraciones sobre las soluciones. Los productos de Fastly pasan por distintas fases —beta, disponibilidad limitada (LA) y disponibilidad general (GA)—, lo que significa que tenemos muchas oportunidades para recibir comentarios de los clientes y perfeccionar nuestras soluciones. Encontrarás más información sobre el ciclo de vida de nuestros productos en este enlace.

Diseña a escala

El diseño para empresas (B2B) aprovecha muchos de los componentes que encontrarías en una aplicación web para consumidores. No en vano, los diseñadores empleamos los mismos controles de formulario, botones e incluso patrones visuales que en cualquier interfaz moderna para consumidores. El menú «Cuenta», por ejemplo, suele ocupar el mismo lugar en interfaces web B2C que en interfaces B2B: la esquina superior derecha de la pantalla. Asimismo, la mayoría de las interfaces web sigue el mismo patrón: navegación superior o lateral, un botón de menú para dispositivos móviles y un pie de página con varios elementos. Aunque el marco estándar de muchas interfaces se repite de manera sistemática, los productos para empresas deben abarcar con frecuencia una complejidad que quizás sea innecesaria y poco práctica en las experiencias para consumidores.

Las IU para empresas suelen contar con más controles para satisfacer las necesidades del cliente y, por ello, tienen que adaptarse con estilo, evitando una apariencia saturada. Normalmente, el diseño B2C procura deshacerse de todas las distracciones innecesarias, con la finalidad de que el usuario prosiga con el ciclo de compra. En cambio, el diseño B2B debe dar cabida a un sinfín de opciones para usuarios más expertos. Los diseñadores de productos dedicamos gran parte del tiempo a hacer iteraciones de diferentes soluciones de diseño destinadas a integrar estas opciones en una interfaz de una forma elegante pero reconocible.

Plazos en el diseño

La interfaz de usuario definitiva que recibe el cliente no deja de ser una fase de un proceso de maduración que muchos diseñadores de productos utilizan para crear una experiencia. El desarrollo de una interfaz suele ser el resultado de una metodología denominada «proceso de diseño de doble rombo». Esta garantiza que los estudios, los comentarios de los clientes y las iteraciones se incluyan en todo el proceso de diseño. En función del proyecto, las fases del doble rombo pueden ser más o menos exhaustivas y detalladas cuando se aplican al diseño para empresas.

Si el diseño sigue el mismo proceso básico, ¿por qué es más exhaustiva esta metodología en el diseño para empresas? La verdad es que este proceso suele acortarse notablemente en el diseño para consumidores. La mayoría de las experiencias B2C se idean, se diseñan y se publican de cabo a rabo en cuestión de semanas o de apenas un mes. Al diseñar a ese ritmo, se recorta en muchos aspectos. Metodologías como el «sprint» semanal dan al diseñador muy poco tiempo para dedicarle a cada fase del diseño, de modo que se da luz verde a cada fase de manera sumaria. Así, resulta difícil sacar datos y conclusiones en un plazo tan corto. Nuestro ciclo de vida de productos dispone plazos más largos y una estructura más extensa que nos permiten descubrir las necesidades de nuestros clientes, sintetizar, investigar, diseñar y hacer iteraciones a partir de las soluciones.

El factor de la recompensa

El diseño de experiencias de usuario centradas en las personas es importante para nosotros, y los comentarios de los clientes son un componente clave en este proceso. Nos encanta que nuestros clientes nos cuenten de primera mano qué funciones concretas les facilitan el trabajo y cuáles se la dificultan. Los diseñadores de productos somos humanos, y no siempre nos sale todo a la perfección a la primera. Por ello, los comentarios nos ayudan a detectar qué funciona y qué no. Cuando recibimos esa información, no hay nada más satisfactorio que saber que hemos influido de manera positiva en la vida diaria de alguien. Esa es nuestra fuente de motivación. 

Si quieres hacer algún comentario sobre tu experiencia con Fastly, escríbenos a support@fastly.com.