Produktdesign bei Fastly: Wie schaffen wir nützliche Unternehmenserlebnisse?

Fastly entwickelt ein ansprechendes Unternehmenserlebnis, indem Kundenbedürfnisse ganz genau analysiert werden. Als führende Edge-Cloud-Plattform wissen wir, dass das erfolgreiche Design einer großen Lösung anders aussehen kann als das Design für Verbraucher-Websites. Wenn Sie jedoch menschenorientierte Erlebnisse schaffen, bleiben viele der grundlegenden Designherausforderungen dieselben. 

Ich habe 20 Jahre lang Nutzeroberflächen für Verbraucher entworfen, bevor ich zum Unternehmensdesign wechselte, d. h. zur Gestaltung von Erlebnissen für Geschäftskunden. Die Umstellung war anfangs etwas verwirrend, aber im Laufe der Jahre habe ich festgestellt, dass es zwischen B2C- und B2B-Design bemerkenswerte Ähnlichkeiten, aber auch einige überraschende Unterschiede gibt. 

In diesem Blogpost möchte ich Ihnen von einigen Entdeckungen erzählen, die ich in meiner beruflichen Laufbahn gemacht habe.

Ermittlung der Bedürfnisse Ihrer Kunden

Eines der schönen Dinge bei der Entwicklung von Unternehmenssoftware ist, dass Ihr Unternehmen den Endnutzer meist sehr gut kennt. Bei Fastly treffen sich unsere Vertriebs-, C-Suite- und Produktorganisationen ständig mit Kunden, um Verbesserungsvorschläge für unsere Produkte zu sammeln. 

Bei einer Verbraucherorganisation, wo UX-Praktiker und Support-Mitarbeiter die Einzigen sind, die wirklich mit den Kunden sprechen, ist das nicht immer der Fall. Wenn sich Verbraucher an den Kundenservice wenden, dann oft, um sich über einen materiellen Verlust zu beschweren, z. B. eine fehlende oder beschädigte Lieferung. Selten geht es um Produktverbesserungen. Kunden von Unternehmenssoftware sind sehr kommunikativ und wünschen sich neue Funktionen, die ihnen bei der Lösung ihrer täglichen Bedürfnissen helfen. Die Enterprise-Support-Organisation gleicht einer Fundgrube für Kundenfeedback, das Sie als Designer nutzen können, um die Bedürfnisse der Kunden zu ermitteln.

Wenn eine Funktion kurz vor der Einführung steht, führen wir diverse Tests mit internen Nutzern durch, bevor wir das Produkt ausliefern. Wir geben ein Produkt zunächst als Betaversion heraus. Das ist für uns eine weitere Gelegenheit, Kundenfeedback zu erhalten und die Lösungen zu verbessern. Fastly Produkte durchlaufen dabei die Phasen Beta, Limited Availability und General Availability. Wir haben also sehr viele Möglichkeiten, Kundenanregungen zu sammeln und unsere Lösungen zu verfeinern. Möchten Sie mehr über unseren Produktlebenszyklus erfahren?

Design in großem Umfang

Das Unternehmensdesign verwendet viele der gleichen Bausteine, die Sie auch in einer typischen Verbraucher-Webanwendung finden. Als Designer verwenden wir dieselben Steuerelemente, Schaltflächen und sogar dieselben visuellen Muster, die man jeden Tag auf Nutzeroberflächen sieht. Das Kontomenü zum Beispiel befindet sich bei Web-Interfaces für Verbraucher in der Regel an der gleichen Stelle wie bei B2B-Schnittstellen: in der oberen rechten Ecke des Bildschirms. Ebenso folgen die meisten Web-Interfaces einer gängigen Vorlage, die eine Navigation oben oder an der Seite, ein Hamburger-Menü für mobile Geräte und ein Fußzeilenelement enthält. Die Standardstruktur vieler Schnittstellen mag einheitlich sein, aber für Unternehmensprodukte muss oft eine Komplexität berücksichtigt werden, die für Verbraucher unnötig oder sogar unpraktisch wäre.

So enthalten die Nutzeroberflächen für Unternehmen oft mehr Steuerelemente, um die Anforderungen der Kunden zu erfüllen. Daher müssen sie gut skalierbar sein, damit sie nicht zu unübersichtlich werden. Das Design für Verbraucher ist in der Regel bestrebt, alle unnötigen Ablenkungen zu beseitigen, mit dem Ziel, den Nutzer durch einen Verkaufstrichter zu führen. Das B2B-Design muss dagegen eine Vielzahl von Optionen für versierte Nutzer bereithalten. Als Produktdesigner verbringen wir viel Zeit damit, verschiedene Designlösungen durchzuspielen, um diese Optionen auf elegante und dennoch auffindbare Weise in eine Nutzeroberfläche zu integrieren.

Zeitpläne für den Entwurf

Die endgültige Nutzeroberfläche, die dem Kunden geliefert wird, ist nur eine Phase eines ausgereiften Prozesses, den viele Produktdesigner nutzen, um ein Erlebnis zu schaffen. Die Entwicklung einer Schnittstelle steht in der Regel am Ende einer Methodik, die oft als Double-Diamond-Design-Prozess bezeichnet wird. Diese Methodik garantiert, dass Forschung, Kundenfeedback und Iteration in den gesamten Designprozess einbezogen werden. Je nach Projekt können die Phasen des Double-Diamond-Prozesses beim Design für Unternehmen umfangreicher und gründlicher sein.

Wenn das Design demselben grundlegenden Prozess folgt, warum sollte diese Methodik dann beim Design für Unternehmen umfangreicher sein? Tatsächlich wird dieser Prozess beim Design für Verbraucher oft stark verkürzt. Viele Kundenerlebnisse werden innerhalb von Wochen oder nur einem Monat konzipiert, gestaltet und vollständig eingeführt. Bei der Gestaltung in diesem Tempo wird viel weggelassen. Mit Methoden wie dem einwöchigen Design Sprint kann ein Designer einen kurzen Abstecher in jede der Designphasen machen und jeden Schritt kurz abnicken. Es ist jedoch schwierig, in einer so kurzen Zeitspanne viele Entdeckungen und Erkenntnisse herauszuarbeiten. Der von Fastly verfolgte Produktlebenszyklus verschafft neben einer besseren Struktur auch mehr Zeit, um Kundenbedürfnisse zu ermitteln, Forschungsergebnisse zusammenzufassen, Lösungen zu entwerfen und diese zu verbessern.

Der Belohnungsfaktor

Menschenorientiertes Design von Nutzeroberflächen ist uns wichtig. Deswegen legen wir in diesem Prozess Wert auf das Feedback unserer Kunden. Wir finden es toll, direkt von unseren Kunden zu erfahren, welche Funktionen ihnen die Arbeit erleichtern und welche sie erschweren. Allerdings sind Produktdesigner auch nur Menschen. Wir schaffen es nicht immer, die Dinge auf Anhieb perfekt zu machen. Wir sind auf Feedback angewiesen, um zu erfahren, was funktioniert und was nicht. Wenn wir eine positive Rückmeldung erhalten, gibt es nichts Schöneres, als zu wissen, dass wir einen bedeutsamen Einfluss auf das tägliche Leben eines anderen Menschen gehabt haben. Das ist es, was uns motiviert. 

Haben Sie Feedback zu Ihren Erfahrungen mit Fastly? Bitte wenden Sie sich per E-Mail an support@fastly.com.